随着城镇化进程的不断推进，物业服务的覆盖面越来越厂，随之而来的物业纠纷案件数量呈现急剧增长趋势，该类纠纷涉及人数多、矛盾易激化、调解难、易诉讼，近几年成为锡林郭勒盟各地基层社会治理的一个难题，以锡林浩特地区为例，锡林浩特市法院受理的该类案件井喷式爆发，本文通过对此类问题的调查调研，查找问题，分析原因，提出对策，以便提高我盟基层社会治理能力和水平。
一、物业管理纠纷基本特点
（一）案件数量急剧上升。近年来，随着房地产市场扩大和公民法律意识的增强，物业服务纠纷案件数量呈现剧増态势。据统计，2019年1月至2021年11月，锡林浩特市人民法院共处理物业管理纠纷13094件，其中诉前调解7836件，占59.8%，转为民事诉讼5258件，占40.2%（其中小额速裁2537件，占19.4%；简易程序及普通程序2721件，占20.8%)，各类数字总体呈递增趋势。其中，2021年度增幅较大，纠纷总量、诉前调解量和转入诉讼量增幅分别达74%、135%、20%。
（二）涉及群体范围广。物业服务合同纠纷具有群体性特征。物业公司在诉讼时为节约诉讼成本，往往选择批量集中起诉，所涉业主往往达到十几人，甚至几百人。在纠纷处理过程中，同一小区的业主也可能因共同利益联合起来，一个案件的处理在涉案小区会产生示范效应，处理不当将直接影响社会的稳定。
（三）案件标的额小、追缴物业费为主要诉求。从诉讼标的上看，最高3万元，最低几百元，绝大部分都在2000元以下。法院受理的物业管理纠纷案件中，欠缴物业费纠纷最多，占比达90％以上。具体欠缴原因，除个别业主素质低下、恶意拖欠外，大部分是业主反映物业服务不到位、绿化面积不足、物业费过高、保安履职尽责不到位、未签订服务协议、收费项目不合理、房屋质量不过关、私搭乱建等问题，要求减免物业费未果后而拖欠。
（四）业主的辩解意见难以被法院采纳，办理结果基本一致。物业费纠纷案件尽管被告业主提出的辩解理由多种多样，但均因证据不足或与案件无关等不能被法院采信，大部分欠缴物业费纠纷经诉前调解，基本是被告业主缴纳80％左右的物业费后物业公司撤诉；转入诉讼程序的，一审基本是判令被告业主全额缴纳拖欠物业费，原告物业公司放弃违约金等其他诉讼请求后结案。少数上诉案件，二审也基本维持原判。
二、物业服务合同纠纷案件高发的原因
（一）业主委员会作用难发挥。现实生活中，物业公可多由开发商指定，大部分业主无自主选择权，导致业主对物业服务合同的签订、内容等不知情，从而监督作用无法有观发挥。此外，即使是业主自行与物业公司签订物业服务合同，因物业服务合同通常为格式合同，双方平等协商的余地较小，业主对合同具体内容也没有更多的选择权。
（二）物业服务缺位持续引发矛盾。从统计数据来看，业主提出的抗辩理由主要为物业服务公司不作为，服务不到位，服务缺位问题突出。比如未及时更换坏损的电灯，带来一定的安全隐患；对电梯的检修不及时，电梯时常出现故障，给高层出行带来极大的不便；小区垃圾处理不及时，绿化日常维护不够，影响了小区业主的生活质量等等。
（三）业主自身原因致使矛盾频发。总体上，因前期房地产开发相对过度，导致部分楼盘空置率较高。部分居民购买房产后基于投资、装修、资金周转困难等原因暂时不会在购房小区居住，人户分离现象较为突出，部分房屋长期处于置状态，部分业主没有建立缴纳物业服务费的意识，以没有在小区实际居住则不应当缴纳物业服务费为由拒绝缴纳，部分业主与物业服务公司关于物业费缴纳的争议较大，矛盾频发。
（四）物业收费标准不一加剧矛盾。因地理位置、房屋品质、小区环境、安全管理和人员配备等基础设施及物业配套的不同，不同的物业服务公司收取的物业管理费存在较大的差异，即使同一物业服务公司也会根据小区的具体情况米取不同的收费标准。
三、化解物业服务合同纠纷的建议
（一）加强物业管理机构建设。面对社会形势的变化和人民群众对美好居住生活的需求不断提高，仅仅依靠住建部门的一个科室，根本无法解决物业领域存在的各类疑难杂症。必须从加强物业管理机构建设入手，进一步强化政府的监管和服务职能。有条件的地方要单设物业管理中心，增加编制、人员，打造“专人、专责、专岗、专业”的物业管理工作格局。物业管理中心要建章立制，强化对物业管理公司的管理。要定期不定期对物业管理公司的工作质效进行检查考核。对服务质量与收费标准不匹配的，要责成物业公司限期整改。对拒不整改和屡改屡达不到服务标准的物业公司，要依法依规对其进行清理，并设置黑名单管理，再不准其在锡盟境内从事物业管理工作。
（二）街道办事处和社区要切实发挥作用。街道办事处要明确承担物业管理工作指导和监督职责的工作机构，配备与工作任务相适应的工作人员，落实工作经费，负责及时研究解决物业管理重点难点问题，调处物业管理矛盾纠纷。要积极推动设立业主大会、选举业主委员会，加强对业主大会召开、业主委员会的成立、选举、换届组建工作的组织、指导、协调，办理业主委员会备案，监督业主委员会和物业服务企业依法履行职责。社区要调动社会组织、社区志愿者、驻区单位的积极性，充分发挥综治中心和网格员作用，及时发现并联合物业执法中队查处小区内的私搭乱建、占绿地、占用消防通道等违法违规行为。同时要落实专业运营单位对物业服务区域内相关设施的维护和更新责任。
（三）进一步完善物业纠纷多元化解机制。一要设置纠纷调处前置程序。整合社区、行政、司法等多方方资源，集人民调解、行政调解、司法调解为三位一体，设立物业纠纷调处中心，由诉前调解对纠纷先行调解过滤。二要构建联动反馈长效机制。对在物业纠纷案件审理过程中发现的问题归纳、总结，及时从司法的角度对物业公司或有关部门进行反馈，必要时发出司法建议。如对业主集中反映服务不到位的物业公司，可以向其发出规范服务的司法建议。
（四）法院审理中注重合理进行权利义务衡平。当前，法律法规的滞后和空白以及客观方面的原因使法院在审理物业服务纠纷案件遭遇到了瓶颈。作为法院法官，对物业服务合同纠纷的处理，强化诉前、诉中调解，并采用辩证、发展的观点，坚持利益衡平，保障实体正义。对于不讲诚信、无故拖欠物业费的业主，当判则判并借助社会征信系统对无故拒缴物业费的业主进行信用惩戒，有效约束其行为。对于物业公司虽然提供了保洁、安保等服务，但明显有重大瑕疵，不符合合同约定的标准，法官也不能因为当前物业服务质量标准的缺失就固守陈旧观念，一味判决物业公司胜诉，这样并不利于物业行业的整体健康发展。因而对于审判中发现的物业服务管理问题，法官应针对性地向其业主委员会和物业公司主管部门进行反馈，必要时发出司法建议。
（五）全面提升物业服务水平。政府及有关部门要抓好民生实事，不断提升物业服务质量，推行专业化物业管理模式，全面落实物业服务企业服务主体责任，建立服务投诉快速处置机制和物业服务信息公开、费用收支公示制度。落实好《锡盟物业服务企业信用信息管理办法（试行）》,全面加强物业行业诚信管理。要推动物业服务人员职业技能等级认定工作，提高从业人员整体素质和水平。要顺应数字经济发展趋势，依托雪亮工程、智慧小区等建设，提升智慧物业服务管理水平。鼓励物业企业探索“线上＋线下”“物业服务＋生活服务”“一键预约＋服务上门”等模式，为居民提供多样化、多层次、个性化、定制化的智慧服务，不断推动我盟物业管理工作迈上新台阶。
