为规范和提升居民小区物业管理水平，建立起物业管理全覆盖体系，现提交提案内容如下:

　　一、基本情况

　　锡林浩特市老城区按管理模式划分，主要分为成型居民小区（其中包括物业企业管理小区和基础保洁服务小区）和零散楼栋（其中包括平房、单元楼、单体楼栋）。按建设方式划分，主要分为新建小区、老旧小区及单位自建小区三类。小区的物业管理主要有三种模式，即业主自治管理模式、基本物业管理模式和业主购买服务由物业服务企业管理模式。物业管理将建筑面积和规模较大的区域规范地管理起来，提升了城市品位，在创建全国文明城市、国家卫生城市等活动中，发挥了积极作用。

　　二、存在的问题

　　自治区物业管理条例颁布实施多年，2013年锡林浩特市政府又颁布实施了《锡林浩特市住宅区物业管理办法》《锡林浩特市物业管理奖励扶持方案》《内蒙古自治区关于加强和改进住宅物业管理工作的意见》等配套文件，维护了业主、物业使用人、物业服务企业、其他管理人的合法权益，改善了群众的居住和工作环境，在促进和谐社区建设方面发挥了积极作用。但在现实生活中，由于街道、社区的主观因素及地区经济发展和历史遗留问题等多方面客观因素，导致我市相关规定推行缓慢，老城区物业管理工作主要存在以下问题：

　　（一）管理机构不健全 监督管理缺位。物业管理工作设立专有的管理机构，但由于街道一级没有执法权，缺少强化物业管理的行政手段和措施，而过多的依赖房管部门的物业科来管理，但房管部门的物业管理机构只能在业务上给予指导，执法能力欠缺致使物业管理工作难以有效推进。同时，上级物业与园林、环卫、公安、市政、消防等管理部门之间不可避免地存在着职责划分和相互配合的问题，有些是行政监管关系，有些是业务合作关系，尚未完全理顺，导致政府相关职能部门之间以及与物业管理公司、业主、居委会之间权责划分不明确，公共服务水平不高。此外，物业企业入驻的小区，物业公司对业主的违规行为处置力度不够，没有执法权，而政府相应的执法机构又力不从心，执法缺位。如香榭丽舍小区居民楼内，部分业主私自在公共区域内安装防盗门，除了将楼道揽入“自家怀抱”，还在楼道内摆放鞋柜、堆积杂物，存在严重安全隐患。对此，物业公司只能劝告，下整改单，报告政府执法部门，而无他法，结果常常是业主我行我素。为此，街道、社区联合市场监督管理局等多部门对香榭丽舍小区进行排查检查，对违规问题责令整改，联合整治消除安全隐患。

　　（二）物业企业未树立“以人为本”的服务理念。由于物业管理公司本身是企业，因此必然会从自身利益出发，认为只有获得利润，企业才能生存发展，部分建设单位、开发商更是把自建小区的物业服务作为照顾自己亲友就业的一个途径，这种自建自营，建管不分的落后模式还普遍存在，加之住宅小区大多规模较小，服务项目少，服务费标准低，收缴率低，物业管理企业从业人员文化层次普遍较低，素质参差不齐，很难树立科学的“以人为本”的服务理念，导致在服务管理工作中责任心不强，业主对物业管理企业服务不到位的现状，只能采取拒交服务费的方式进行。物业管理企业收不到业主的物业服务费就降低服务标准，形成业主欠费、物业管理企业服务质量下降的恶性循环，从而加剧了业主和物业企业之间的矛盾。在经营管理上，物业企业把物业服务变成了行政管理，头脑中“业主是上帝”“服务质量和管理水平是企业生存发展的生命线”理念没有真正树立起来。如萍波源物业管理公司多次遭业主反映，在日常工作中不仅没有尽到服务职责，还俨然将自己视为“甲方”，缺乏以人为本的服务理念，致使业主与物业之间的关系势如水火。

　　（三）业主对物业管理缺乏正确认识。随着住房商品化、私有化程度的提高，部分业主的维权意识日渐增强，对物业管理企业不断提出高标准的服务要求，但却对自身应承担的义务认识不清。表现为：一是房屋维修养护责任意识不强，“产权归己，维修自理”的观念没有树立；二是不服从管理，乱装修、乱搭建屡禁不止，自律意识淡漠；三是老旧小区居民对物业管理缺乏正确认识。由于多年来在计划体制下行政管房、福利管房的观念根深蒂固，老旧小区居民习惯于政府统包统揽，认为不论谁管房、管到什么程度，只要不拿钱或少拿钱就行。因此对付费购买服务由物业公司进行物业管理从认识上难以接受。有的老旧小区连简易物业管理每户每年只收120元的卫生费都收缴率不高。东统建小区建成于1985年，是典型的老旧小区。2022年开始，东统建小区进行了老旧小区改造。为了更好地维护小区改造成果，街道办事处牵头为该小区引进物业，但居民对物业服务的观念薄弱，一听说引进物业要缴纳物业费“买”服务，许多居民都不愿接受。

　　（四）物业管理机制建设滞后、缺位严重。绝大多数建成并投入使用的住宅小区未成立业主（代表）大会和选举业主委员会，多数住宅小区基本采用开发企业自己的前期物业公司。在业主委员会推进建设过程中，由于业委会成员大多无报酬，属无私奉献，年轻人忙于生计，无暇顾及，老年人多一事不如少一事，缺乏热心人牵头，这就形成了大家都喊成立业主大会和业委会，但真正想组织起来又出现群龙无首的局面。即使已成立业主委员会的小区，由于业委会成员缺乏相关的物业管理知识，不能正确理解自身职责定位，只顾维护业主利益，未能充分发挥桥梁沟通的作用，加之物业管理联席会议制度缺位，导致业主和物业管理企业之间的矛盾和问题因缺少沟通而无法解决，为小区物业管理和发展带来隐患。如富华裕民苑小区是已成立业主委员会的小区，但因业委会成员基本没有接受过物业管理知识的培训，不熟悉物业管理相关法规与程序，未能充分发挥桥梁沟通的作用，导致业主和物业管理企业之间矛盾出现，为小区物业管理和发展带来隐患。

　　（五）开发商与物业企业关系不明晰，遗留问题的解决不到位。因开发商遗留问题突出，严重制约了物业管理工作的规范进行。一是住宅小区从建设初期即存在手续不完备问题，小区建成后无法按招投标程序进驻物业管理公司，而由开发单位派驻前期物业公司，从而缺乏对交付使用环节的监督管理，造成道路、绿化、配套设施不完善，业主未得到承诺利益，引发物业服务收费矛盾，制约了物业管理的顺利开展。二是有些公共配套设施，如：车库、地下室、架空层、活动中心等权属界定不清，易引发纠纷。有的开发商侵占和出售配套公用设施所谓“使用权”，侵害了业主利益，留下了隐患，加大了后期管理难度。三是房屋质量问题，小区交付使用一段时间后，房屋质量问题陆续暴露出来。因手续不完善，无法收取物业维修资金、房屋质量保证金，又使得质量问题无法得到及时解决，造成住户将责任归咎于物业，使得业主与物业之间的矛盾加剧。如明珠广场小区，因基础设施不完善，导致自来水管道破裂、跑水问题频发，该问题属开发企业遗留问题物业无力解决，问题解决不了，住户便将责任归咎于物业，引发纠纷。

　　（六）历史原因形成的问题导致矛盾凸显。一是政府早期建设的住宅小区，出现屋顶漏水、立面破损、排水不畅等维修问题权利责任不清，无法解决。二是部分单位建设的住宅楼，受当时条件限制，规划、建设、用地等方面不够规范，配套不齐、无绿地、无停车位、甚至无门房，加之房屋年久失修，遗留问题得不到解决，住户怨声载道。部分由原单位管理的宿舍楼，当房屋多次转手，几乎无本单位人员居住的时候就会放弃管理，部分原建设单位因机构改革已经撤并，由住户自管。这类旧住宅小区已成为广大住户反映强烈的热点和难点问题，导致物业管理工作矛盾日益加剧，难以正常开展工作。

　　三、工作建议

　　（一）多方参与，推进业主委员会组建。切实加大物业管理法规政策的宣传，将物业管理的目的、意义，物业服务企业、业主的权利和义务，业主委员会的职责等内容进行广泛宣传，引导社会各界树立正确的物业管理观念，激发业主参与物业管理的主动性、积极性，营造全体业主共同关心、支持、参与小区物业管理的良好氛围。对一定规模的新建小区和已实施相对规范化物业管理的小区，抓好小区业主大会和业委会的组建。通过组建业主大会，选出真正能够代表业主利益、热心公益事业、公道正派、敢于负责、有一定工作水平的人员主持、参与业主委员会工作，使成立的业主大会特别是业委会切实发挥为小区居民排忧解难的作用。做好监督工作，充分发挥业主委员会在物业服务企业与业主之间的桥梁纽带作用。对无理拒交物业管理费用的个别业主做好沟通、劝诫工作，对物业服务企业未能提供质价相符的服务做好督促工作，必要时向物业主管部门反映情况，充分发挥监督作用，建立双方相互沟通、相互理解的良好关系，使小区物业管理在和谐的氛围中健康运行。对规模较小但相对独立的单位自建小区，可以采取群众推荐和本人自愿相结合的方式，召开业主大会公开选举产生业主委员会，对涉及小区居民共同利益的重要事项和重大问题以及如何开展物业管理工作，通过组织召开业主会议，进行集体讨论、民主决议，使小区管理的各项决定充分体现业主的意愿，全面落实业主的知情权、参与权、选择权和监督权。对因住宅小区规模小，聘请物业公司有困难的，可由小区业委会实行自治管理模式。

　　（二）强化监管，注重标准化物业管理。针对物业企业已入驻的成熟小区和新建小区强化标准化物业管理。要从物业公司自觉树立“以人为本”的服务理念和创新服务内容等方面入手，着力打造“业美家合”的和谐氛围。一是物业公司转变观念，创新服务内容。物业公司应树立品牌意识和“以人为本”的服务理念，尊重业主，与业主建立融洽和谐的小区氛围。通过梳理业主反馈的意见建议，对呼声较高、反映普遍的民意做好归总和分析。组织社区文化队伍，尊重业主兴趣爱好，与热心业主代表共同组建小区“文化队伍”，并代表小区参加公益活动，提升小区影响力和文化品位，提高居民幸福满意度。二是破解收费难问题，提高物业费收缴率。首先在业主认识方面，通过加强宣传教育引导，让广大业主深刻认识到物业管理对小区环境、安全的重要性，了解和知晓业主权利义务及物业服务企业应承担的职责和义务，倡导广大业主树立正确的物业消费观念，理解物业，增强广大业主自觉缴费意识，夯实物业管理行业健康良性发展的群众基础。其次是物业服务企业应确保物业收费公开透明。物业公司必须在小区内设置专门公益宣传栏对公司经营资质、营业执照、物价部门核准的收费标准和应当提供的服务标准、物业公司所承担的义务细则、与承诺标准不符应当承担的责任详实的进行公开公示，让业主明白所交物业费理应享受的服务标准，由业主来监督，为和谐开展物业管理工作奠定良好的基础。三是实施物业服务企业考核奖惩机制。继续对化解物管矛盾积极、业主满意度高、支持配合街道、社区的物业服务企业给予一定的物资奖励，并在综合整治的经费投资上予以倾斜，激励物业服务企业的服务热情，带动服务企业主动参与和谐社会建设，形成齐抓共管的良好局面。

　　（三）因地制宜，实现物业管理工作全覆盖。结合现有住宅区的实际情况，创新思维，因地制宜，分门别类的采用多种模式进行尝试，实现物业管理工作无缝隙全覆盖。对单位自建小区，探索推行居民自治管理模式。选举产生业委会，业委会坚持小区事务公开，每季度公开一次收支账目，自觉接受社区居委会和全体居民的监督。对规模小、引进物业困难的开放式小区，由社区牵头，业主和物业公司进行协商，增加服务内容和服务标准，上调基础保洁费用。对背街小巷，加强综合整治，做到物业管理全覆盖、无缝隙，实现群众满意度逐年提高，区域环境日渐美化的良好局面，必将对卫生城市、文明城市创建工作起到积极推进作用。

　　关于对第十四届委员会第三次会议提案

　　第0132号提案的答复

马利平委员:

　　您提出的《关于规范物业管理行为 提升物业服务水平的提案》已收悉，现答复如下：

　　一、明确各部门职责分工。建议由各地人民政府根据属地实际情况明确属地处理小区违规行为的具体职能部门，明确各类管理执法主体责任，建立街道社区与职能部门联合工作机制。让业主清楚物业到底归政府哪个部门管理，遇到物业服务不规范的问题，可以通过合法途径，调处化解矛盾。同时，锡盟住建局将继续加强对各旗县市（区）住建部门的监督和指导，引导物业服务公司转变观念，树立为业主服务的思想，由被动服务转为主动服务，明确服务职责，强化服务职能，化解物业与居民之间的矛盾。

　　二、加强对物业服务企业的日常监管和培训力度。一是为进一步规范物业服务行为，锡盟住建局建立锡林郭勒盟物业监管服务平台（平台正在测试阶段），通过月考核，季公示，年排名考核模式对物业企业进行打分排名，实现物业服务企业的优胜劣汰，促进企业转变经营理念，推动物业服务企业不断提升服务质量。二是加强物业从业人员培训。指导各地物业行政主管部门配合盟、旗物业协会，开展多层次职业技能培训，提高从业人员素质和技能水平。同时，以物业现场会、物业法律法规培训等形式邀请专家开展培训，使大家熟悉并遵守相关法律法规，在物业管理过程中做到合法合规。通过现场观摩、座谈交流方式，推动物业企业对标先进找差距，促进我盟物业服务水平不断提升。

　　三、加强政策宣传引导。依照物业服务合同的约定及时足额交纳物业服务费是业主的基本义务，为提高物业费收缴率，要加大物业管理知识的宣传力度，开展《民法典》《内蒙古自治区物业管理条例》及相关物业知识宣贯活动，由各地物业主管部门组织相关单位，通过新媒体、物业宣传栏、业主微信群等方式，大力宣传物业知识，引导业主学法、懂法、守法，明确自身权利和义务，提升群众物业费缴费率。

　　四、鼓励居民成立业主委员会，引进物业管理。一是优化业主委员会人员设置，把热爱公益事业、责任心强、具有一定组织能力的业主选进业主委员会。二是充分发挥业主委员会作用，依据议事规则和管理规约，积极履行工作职责，督促业主遵守法律法规、议事规则、管理规约和业主大会决议，对业主违规违约和私搭乱建行为进行劝阻、制止和上报。三是加强对业主委员会监督。业主委员会不依法履行职责，严重损害业主权益的，业主大会召开临时会议，重新选举业主委员会，涉嫌犯罪的移交司法机关处理。四是指导已组建业委会的小区通过招投标选聘物业服务企业，与业主委员会签订物业服务合同，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同，未成立业主委员会的物业管理区域，由街道（苏木乡镇）组织组建物业管理委员会。

　　五、提升物业覆盖率。对具备市场化服务的弃管小区，一是采取业主推荐和社会招聘的形式，与有意向接管小区的物业企业协商达成一致后，物业企业进驻小区；二是推动召开业主大会选举产生业主委员会。不具备条件的要及时成立物业管理委员会。街道党工委在业主委员会（物业管理委员会）组建和换届过程中把好人选资格关，提高业主委员会（物业管理委员会）成员中党员比例，提升业委会（物业管理委员会）委员履职能力。鼓励业主认同度高且符合自治管理条件的小区通过业主自治组织管理本小区物业服务工作，切实发挥居民共管共治主体作用。对无物业的老旧小区，通过政府推动，利用大型物业服务企业、国企兜底管理等模式，对规模偏小，分布零散的老旧小区应收尽收。同时，结合老旧小区改造工作，加快基础设施更新。基础设施更新是老旧小区改造的一项重要内容，提高小区的封闭性，为老旧小区安装大门、单元门，改造破损道路这几方面都在进行之中，其他基础设施更新也在努力完善。