由于互联网技术的发展，将社会职能管理部门均能够进行智能化、信息化的管理和服务。因而利用互联网技术建设的社会管理职能的智能调度平台，发挥着智能社会管理的作用，便捷及时解决居民和群众反映社会失误管理中出现的问题和困难。但是智慧调度平台的便捷受理也出现了大量不属于智能调度平台处理的问题均涌入该平台，使得智慧调度平台的各种诉求、投诉举报的增加。而有些投诉本不是该智慧平台应当受理的内容，而智慧调度平台却将其受理并且可能关联问题的单位或者涉及事件当事人的单位进行指派办理，而且还要求被指派的单位对办理问题有群众满意度。这不仅是无端增加了智慧调度平台的工作量，而且给相应的性质智慧平台要求对受理问题交办机关的满意度。因而，规范的利用指挥调度平台提高社会智能管理是有非常有必要的。

《锡林郭勒盟12345政务服务便民热线管理办法》第十条规定：“12345热线不受理事项：非辖区政府及相关部门行政职权管辖范围内的事项；由110、119、120、122等紧急服务专线处理的事项；党委、人大、政协、法院、检察院、军队和武警职责范围的事项；依法应当或已经通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访程序的事项；涉及国家机密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项；属恶意攻击或无实质内容的事项；反映要素内容不齐全，难以处理的事项；其他不予受理的事项。”

依据上述规定，涉及该条规定范围的内容均不应当受理。然而在整个智慧调度平台受理的投诉举报，却是有大量属于办法中第十条规定不应当受理的内容。例如；在转给正蓝旗不动产中心涉及办理不动产证的投诉极大的部分属于是不动产管理部门无法解决的民事纠纷问题。求助的内容是因房屋买卖合同履行过程中，房屋实际面积与购买时合同面积有差异的问题，还有因开发商代收业主购买房屋的税费而未向税务、房屋维修基金管理部门缴纳，导致无法办理不动产证的，还有就是开发商拒绝办理不动产证的。这些情况本属于房屋买卖合同中所涉及的开发商与购买业主之间合同纠纷，购买商品房，办理不动产证就是合同的重要组成部分，而民商合同本身是属于通过仲裁或者是人民法院管辖的范围，而不是不动产管理部门可以依职权直接能够欧办理的内容。而转给锡林郭勒盟蒙医医院投诉指派办理内容是该院有职工自己办理了网络贷款。网络贷款平台催收贷款向平台投诉，智慧调度平台将该投诉发至锡林郭勒盟蒙医医院要求处理。且不说网络贷款是否合法，就是最基本金融贷款业务也是行为人和银行或者是金融公司之间的平等主体之间的关系，本是由人民法院管辖的问题，而指挥调度平台予以受理，并且将受理的内容指派到锡林郭勒盟蒙医医院，医院是行为人工作的单位，一个自然人在生存过程中不仅有工作单位、有家庭生活及其他社会活动，而单位仅是其工作的场所，其与单位的关系是劳动关系，出去劳动关系以外其他的任何行为是与单位无关，比如家庭问题，个人日常的民商行为单位是不应当干涉而且也无权干涉。智慧调度平台将本部应对受理的投诉及情况反映进行受理并将其指派给无权处理的单位，不仅浪费了社会智能处理事务资源，而且导致被指派的无权处理事务的单位应无权处理被反馈不满意，已向该单位的社会信誉。所以规范利用智慧调度平台正确有效提高社会服务职能是切实必要，

建议：

一是加强智慧调度平台受理人员的综合素质，切实从源头确定那些投诉及情况反映适应到受理，那些不应当受理。

二是引入法律人士对向指挥调度平台的投诉及情况反映进行专业的评判，已确定是否否应当属于平台受理投诉和情况反映是属于《锡林郭勒盟12345政务服务便民热线管理办法》应当受理的内容，以确保智慧调度平台正确有效提高服务。

盟政务服务局

　　关于对第十四届委员会第二次会议提案

　　第0074号提案的答复

金勇委员：

　　您提出的《关于规范利用智慧调度平台正确有效提高服务质量的提案》收悉，感谢您对12345热线工作的关心关注。现就0074号提案答复如下：

　　一、工单办理流程

　　企业群众将诉求反映至12345热线后，通过知识库直接答复和转办至承办部门办理两种途径解决。《锡林郭勒盟12345政务服务便民热线管理办法》第十条规定：“12345热线不受理事项：非辖区政府及相关部门行政职权管辖范围内的事项；由110、119、120、122等紧急服务专线处理的事项；党委、人大、政协、法院、检察院、军队和武警职责范围的事项；依法应当或已经通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访程序的事项；涉及国家机密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项；属恶意攻击或无实质内容的事项；反映要素内容不齐全，难以处理的事项；其他不予受理的事项。”

　　话务人员在工单受理过程中发现群众诉求不在受理范围事项时，可直接引用知识库进行线上答复。话务人员在工单受理过程中遇群众未明确表示已通过信访、诉讼、劳动仲裁等途径解决时，但职能部门在办理过程中发现不在受理范围的，可以写明情况说明并附相关佐证材料上报归档，此类诉求不纳入对承办部门的考核。

　　二、强化话务人员的培训

　　一是加强对话务人员的业务培训，强化对《锡林郭勒盟12345政务服务便民热线管理办法》的学习培训，提高话务人员对不在受理范围内工单的分析研判能力，全面提升话务前端的工单分流水平，并做好群众解释工作。二是对职能部门上报的不在受理范围内工单的佐证材料进行严格把关，提高不在受理范围工单认定的点选准确率。