2021年《国务院办公厅关于进一步优化地方政府服务便民热线的意见》的印发，进一步优化地方政务便民热线，提高政府为企业、人民便民服务水平，尤其如何能为老百姓提供更便捷、高效、温暖的生活服务，具体业务和内容大有改观，然而在我盟办理企业、百姓生活服务具体业务和内容的满意度上，依然存在这样那样的不足差距，突出表现在我盟盟长热线“0479～12345”话务员文明素养与业务能力，须应立竿见影的规范、提高。

为此建议：

1.话务员的考录进入机制要严格把关，学历专业相对于话务员具体业务工作应接近，同时要对其进行严格的政治审查。

2.话务员在接听电话，尤其是弱势群体电话的时候，更应该做到耐心、周到、通俗、细致、暖心的讲解和答疑，且规定接听电话时间的时间长度，如：3分钟---10分钟。

3.设立12345话务员文明行风举报电话，且对举报电话中投诉的话务员限时给予答复与处理。

4.定期对话务员进行实时的政策、法律法规的学习培训，不断提升话务员的业务专业度水平和能力，严格严肃定期的做好对话务员的综合考评工作，实行末尾淘汰制。

5.设立至少一个首席12345话务员答疑释惑电话，方便于从专业度等综合层面，作为一般12345话务员的有益的必要的补充。

6.话务员应按来电内容方面分别在：对行政职能职责、政策规定、办事流程和其他公共服务信息的咨询方面，对行政职权范围内非紧急类管理、服务方面提出的求助方面，对行政管理、社会管理、公共服务方面的投诉以及意见和建议，对公民、法人和其他组织危害群众生命财产安全、危害公共财产安全、影响经济社会发展的违法违规行为的反映和举报方面，对话务员进行有侧重工作的分类答疑释惑。

7.切实把盟长热线12345电话，始终做到坚持为民为企服务的宗旨，以营造良好的营商环境为基本任务，不断扎实有效提升服务质效，真正让企业、人民群众感受到政府办事的效率和温度。

　　盟政务服务局

　　关于对第十四届委员会第二次会议提案

　　第0073号提案的答复

王铁忠委员：

　　您提出的《进一步规范、提高盟长热线话务员文明素养与业务能力的建议》收悉，感谢您对12345热线话务人员队伍能力提升建设工作的关心关注。现就0073号提案答复如下：

　　一、总体情况

　　截至目前，我盟12345热线话务人员共有31名，其中大专及以上学历28人，其他3人，其中双语服务岗2人。12345热线话务人员从事话务工作多年，工作经验丰富，对12345热线工作有序运行和高质发展提供了有力保障。

　　二、强化话务人员人才培养

　　（一）严把话务人员的录用关。对话务员的录用严格把关，要求学历专业相对于话务工作接近，并加强政治审查。目前我盟12345热线话务人员的招录，还未实行考录制，主要是采取直接面试方式，要求符合话务工作的基本素质方可择优录取。

　　（二）进一步提升话务人员综合素质。我盟12345热线话务人员能够耐心细致的听取企业群众诉求，尤其是弱势群体电话的时候，能够做到耐心、周到、通俗、细致、暖心的讲解和答疑，并对群众的诉求详细记录，通过直接答复或转办的形式予以处理。目前，没有收到因话务人员态度问题而引起的群众投诉。

　　（三）建立健全内部监管机制。设立12345热线话务人员考核评价机制，对话务人员的文明行风进行严格要求，并建立相应的奖惩和淘汰机制，全面提高话务人员队伍的综合素质。

　　（四）加大培训力度。12345热线每周定期举行例会，通报一周工单办理情况，分析疑难复杂工单处办方式，同时邀请相关业务主管部门对话务人员进行实时的政策、法律法规的学习培训，着力提升话务员的业务专业度水平和服务能力。建立健全话务人员的综合考评机制，实行末位淘汰制。

　　（五）充分发挥政策专员作用。现已组建由各部门业务骨干组成的223名政策专员团队，话务人员可通过三方通话的方式，实时在线解决企业群众诉求。

　　（六）强化分级分类受理。印发《锡林郭勒盟12345政务服务便民热线管理办法》，明确要求对企业群众诉求实行分级分类受理，为企业群众提供政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报等公共服务。

　　（七）做人民满意的热线。12345热线进一步畅通企业群众诉求受理渠道，建立“一号对外、诉求汇总、分类处理、统一协调、各方联动、挂账销号、限时办理”工作机制，为盟委、行署提供决策参考，提高社会治理法治化、精准化、智能化和专业化水平。12345热线坚持以人民为中心的发展理念，以营造良好的营商环境为基本任务，压实热线承办部门主体责任，加大督办力度，切实解决企业群众反映的诉求。