近年来，锡盟地域经济发展迅猛，基础设施、人文环境、城市功能，以能源工业为支撑的发展格局初步形成，外来投资客商与日俱增，社会消费水平显著提高，餐饮服务行业也得到了空前发展，一大批星级标准的酒店纷纷落成，接待能力大幅提升，各家酒店有的以设施功能见长、有的以品质风味取胜，不仅给广大群众带来了极大地方便，也为旅游、商务提供了物质基础。然而在服务质量上却存在着良莠不齐、忽高忽低的情况，较大地影响了地区整体的形象。
       一、锡林浩特地区餐饮服务行业现状
随着锡林浩特宾馆、锡林郭勒宾馆等一批国有酒店的转制，到目前锡林浩特地区除个别单位招待所外，餐饮服务行业基本上都实行了民营化，整个行业的经营服务行为主要靠市场来调节，其组织形式基本都是松散型的，绝大多数单位都没有服务礼仪规范，同时也没有行业组织指导他们的经营与发展，其服务质量要求，主要来自旅游局的星级规范要求，星级以下或规模较小的酒店、饭店，则不在其范围之内，因而各家酒店对规范服务的要求仅仅是个人行为，距离规范服务标准相去甚远。
   （一）对规范服务认识不到位。多数经营者对星级的概念认识不清，对星级规范的要求了解不多，甚至相当一部分业主对星级的概念一无所知，他们在经营当中信守的是“顾客至上、信誉第一”，实际上是单纯地要求服务人员的服务态度，孰不知却导致了服务人员的教条和僵化，因为餐饮服务只有热情和所谓的“微笑服务”是远远不够的，还需要成熟的经营理念作指导，一整套规范的操作程序和服务礼仪为支撑，这样的服务才是真正意义上的服务，也才能让顾客体会到服务的价值。
   （二）培训工作严重滞后。事实上各家酒店从开业基本上都没有开展过实际意义的培训，为了使新招服务人员达到岗位要求，他们所采取的培训办法是让有经验的服务人员给新招人员讲讲工作职责和操作要求，而这些“有经验”的人员当中有的是经过比较正规的培训的，有的则是别人“传帮带”的，这样培训的结果，只能是一拨不如一拨，最终导致服务质量的整体下降。
   （三）服务内容的把握偏差较大。一些品牌老店在多年的实践中摸索出了一些经验，实践证明也取得了一定的成功，但由于缺乏系统的理论作指导，对服务方向和内容还比较模糊，尤其是对服务礼仪的把握还存在着较大的偏差。他们认为只要提供热情周到、高效便捷的服务就够了，其实礼仪是一门学科，所涉及到的不仅仅是接人待物等社会交往方面的礼仪规范，还有民族、宗教、公共关系等多学科交叉的丰富内涵。
   （四）人员流动频率较大。一方面是培训工作的缺失，一方面是专业人才的流失，以锡林郭勒宾馆为例，1999年，该宾馆在成立的时候先后派出多个岗位人员到各大星级饭店培训和实习，同时邀请有多年教学和实践经验的专家教授来馆进行培训，使员工的规范化、标准化服务达到了一个较高的水平，基本上和三星级的服务相匹配，但随着时间的推移，加上服务行业的特殊性，人员流动性较大，到目前那批经过正规培训的人员现已剩下不到原来的十分之一，而且大多数已经不在一线服务岗位。各家酒店也同样存在着这样的问题，造成这种情况的原因，一是行业工资普遍偏低；二是新增同行业相互挖角；三是行业歧视心理作用；四是从业人员认识偏差（多数人员都认为是不能养老的行业）；五是进城打工人员文化素质普遍偏低不能适应岗位要求；六是用人单位缺乏福利待遇等留人、用人激励机制。
   （五）人员岗位配置不合理。多数酒店由于全年工作忙闲不均，为了节约劳动力，减少费用支出，降低经营成本，尽量压缩服务人员，遇有客源较多时只能保证基本工作，根本谈不上给客人服务，有的酒店采取临时加人的办法，同样也保证不了服务质量，其实客人到酒店有两个方面的需求，一个方面是硬件条件，讲究环境、功能、舒适，一个方面是软件条件，也就是优质、高效、热情、细微的服务。
   （六）先进理念本土化不紧密。锡林浩特地区的一些较大的酒店曾先后引进过一些包括北京、天津、包头的专业酒店管理公司，受成本费用和其他因素的影响，他们的管理经营期一般都在一年，最多的没有超过一年半，他们所带来的先进经验、先进理念、先进的管理办法与措施还没来得及推广便解除了协议。首先投资者考虑的是酒店管理费用的支出问题，其次认为通过一年期的磨合酒店的管理基本上进入到了成熟期。其实这些先进的理念还没有完全被吸收，而吸收的部分还没有实现本土化，从而造成酒店似是而非的服务效果。
       二、建议和对策
   （一）成立酒店行业协会组织。2006年由部分当地从业厨师发起，在地方工商联和锡盟技工学校的支持下，锡市地区成立了一个民间形式的烹饪协会，主要宗旨是从事地方特色菜品的挖掘与整理，规范行业产品的标准，目前看该组织为地方特色的挖掘与发展起到了积极的促进作用，但由于没有涉及到服务方面的内容，因而对当地餐饮服务方面质量的提高没有促进作用，因此建议相关部门尽快牵头成立一个餐饮服务行业协会，指导各主体的经营与发展。
   （二）开展行业培训工作。由于没有一个统一的组织作支撑，许多投资者不愿意以个体的形式，在培训方面做太大的投入，这样就需要协会组织发挥作用，用大家的力量开展培训。一是制定一个培训规划并组织实施；二是定期召开行业研讨会指导各主体的规范经营；三是探讨与用人单位、职业学校的合作途径，为各主体提供人力资源保证。早在2004年，乌拉盖开发区旅游局牵头，举办了一次该地区全行业的培训，直到今天该地区餐饮行业的服务仍然保持了一个相对较高的水平。实践证明这种有组织的做法是非常有效的，这种不以赢利为目的的培训，不仅各实体积极性高，而且对行业的促进作用也非常大，值得借鉴与推广。
   （三）加大持证上岗用工制度建设检查力度。目前各餐饮行业单位人力资源较为紧缺，这就必然与持证上岗的要求相抵触，因此劳动部门在检查持证上岗时难度较大。建议劳动市场在为用人单位输送人员时要充分考虑持证因素，同时劳动用工检查单位在加大持证上岗检查力度过程中，既不能不闻不问，也不要设卡打压，要适当给用人单位一个缓冲期，让用人单位未达到持证上岗要求的人员，在规定时间内达到持证上岗要求。